רשימת המתנה לתורים: איך ממלאים ביטולים אוטומטית
ביטול של הרגע האחרון לא חייב להשאיר חור ביומן. איך רשימת המתנה לתורים עובדת, למי להציע את התור שהתפנה, מה לכתוב בהודעה ומה לבדוק לפני שמפעילים אותה.
هذا الدليل متاح حاليًا بلغة واحدة فقط: עברית.
باختصار
- רשימת המתנה לתורים היא רשימה של לקוחות שרוצים תור מוקדם יותר ממה שיש להם, או תור שאין לו עדיין מקום. כשתור מתבטל, המערכת מציעה אותו להם במקום שתחפשו לקוח בעצמכם.
- הצעה אוטומטית עובדת כשהיא מגיעה מהר, ללקוח המתאים, עם זמן מוגבל לאישור. בלי שלושת אלה היא הופכת לעוד הודעה שמתעלמים ממנה.
- הרשימה משלימה תזכורות ומדיניות ביטולים; היא לא מחליפה אותן. היא מטפלת בתור שכבר התפנה.
למה חור ביומן עולה יותר ממה שנדמה
כשלקוח מבטל תור בבוקר של אותו יום, ההפסד הוא לא רק מחיר הטיפול. זה גם הזמן שהתפנה ואי אפשר למכור אותו למישהו אחר ברגע האחרון, הלקוח שביקש בדיוק את השעה הזאת לפני שבוע ונאמר לו שאין, והטלפונים שאתם מרימים כדי לנסות למלא את החור במקום לעבוד.
הרבה עסקים קטנים מנהלים את זה בראש או בפתק: "אם מתפנה משהו ביום שלישי, להודיע לנועה". זה עובד כשיש פתק אחד. זה מפסיק לעבוד כשיש חמישה פתקים, שני נותני שירות ולקוח שמבטל בוואטסאפ בזמן שאתם באמצע טיפול.
רשימת המתנה לתורים היא הגרסה המסודרת של הפתק: רשימה של לקוחות שרוצים תור מוקדם יותר ממה שיש להם, או תור שאין לו עדיין מקום. כשתור מתבטל, המערכת בודקת מי מתאים ומציעה לו את התור. אתם ממשיכים לעבוד.
איך רשימת המתנה עובדת, צעד אחר צעד
خطوة بخطوة
- לקוח מבקש תור שאין לו מקום, או רוצה להקדים תור שכבר יש לו. הבקשה נשמרת עם השירות, נותן השירות וטווח הזמנים שנוחים לו.
- תור מתבטל, או שאתם משחררים זמן ביומן. המערכת מזהה שהתפנה חלון שמתאים לבקשה אחת או יותר.
- ההצעה נשלחת ללקוח המתאים הראשון, עם זמן מוגבל לאישור. ההצעה כוללת את התאריך, השעה והשירות, ואת הקישור לאישור.
- אם הלקוח מאשר, התור נקבע לו. אם היה לו תור מאוחר יותר, התור ההוא משתחרר ומוצע לממתין הבא.
- אם הלקוח לא עונה בזמן, ההצעה פוקעת ועוברת לממתין הבא. אף אחד לא צריך להתקשר.
הנקודה החשובה בשלב 4: תור שהתפנה בגלל שלקוח הקדים הוא בעצמו תור פנוי. מערכת שלא מציעה גם אותו הלאה משאירה חור חדש במקום הישן.
למי להציע את התור שהתפנה
התשובה הקלה היא "לכולם, מי שראשון תופס". התשובה הנכונה יותר היא "למתאימים, לפי תור". שלושה סינונים:
- אותו שירות. מי שממתין לצביעה לא מקבל הצעה לתספורת של עשרים דקות.
- אותו נותן שירות, אם ביקש אחד. לקוחה שרוצה דווקא את מיכל לא תשמח לקבל הצעה אצל יוסי.
- טווח זמנים. מי שאמר "רק בבקרים" לא צריך לקבל הצעה לשבע בערב.
בין המתאימים, הסדר הפשוט והוגן הוא לפי מועד ההצטרפות לרשימה. אפשר לחשוב על עדיפות ללקוחות קבועים, אבל כל כלל כזה צריך להיות שקוף: לקוח שמגלה שעקפו אותו ברשימה לא ישאר ברשימה.
מה כותבים בהודעת ההצעה
הודעת הצעה טובה היא קצרה, מדויקת ועם פעולה אחת. היא אומרת מה התפנה, עד מתי אפשר לאשר, ואיך מאשרים. היא לא מנסה למכור.
היי {שם}, התפנה תור ל{שירות} אצל {עסק} ב{יום} {תאריך} בשעה {שעה}. רוצה אותו? אפשר לאשר כאן עד {שעת סיום}: {קישור}. אם לא, התור יוצע לממתין הבא.שימו לב לשלושה דברים בנוסח: יש בו מועד מדויק, יש בו גבול זמן ברור, ויש בו משפט שמסביר מה קורה אם לא עונים. הלקוח לא נשאר בחוסר ודאות, ואתם לא נשארים לחכות.
ההודעה נשלחת ב-SMS או ב-WhatsApp. ב-WhatsApp הודעה יזומה לעסק נשלחת כתבנית שאושרה מראש, ולפי מדיניות המסרים העסקיים של WhatsApp מותר לשלוח אותה רק למי שהסכים לקבל הודעות מהעסק. לקוח שהצטרף לרשימת המתנה נתן את ההסכמה הזאת בדיוק לצורך הזה. כדאי לוודא שהוא מבין את זה כשהוא נרשם.
כמה זמן נותנים לאשר
אין מספר אחד נכון. הכלל: הזמן לאישור צריך להיות קצר ביחס למרחק מהתור, כדי שאם אין תשובה אפשר יהיה להציע לממתין הבא בזמן שהתור עוד שווה משהו.
| מתי התור | זמן סביר לאישור | למה |
|---|---|---|
| בעוד שעתיים | 10–15 דקות | אחרי זה כבר אין למי להציע |
| מחר | שעה–שעתיים | הלקוח צריך לבדוק את היומן שלו |
| בעוד שלושה ימים ויותר | עד חצי יום | אפשר להרשות לעצמכם סבב שני ושלישי |
ככל שהרשימה ארוכה יותר, אפשר לקצר את זמן האישור: יש למי להציע הלאה.
מה לבדוק לפני שמפעילים רשימת המתנה
قائمة تحقق
מה רשימת המתנה לא פותרת
רשימת המתנה מטפלת בתור שכבר התבטל. היא לא מקטינה את מספר הביטולים עצמם. בשביל זה יש שני כלים אחרים, ושניהם צריכים לעבוד לפניה:
- תזכורות. סקירה שיטתית של Cochrane בחנה תזכורות בהודעות לנייד לתורים רפואיים ומצאה שהן משפרות את שיעור ההגעה לעומת היעדר תזכורת. תזכורת שמגיעה יום לפני נותנת ללקוח זמן לבטל מסודר, וזה בדיוק הביטול שרשימת ההמתנה יודעת למלא.
- מדיניות ביטולים ברורה. כשלקוח יודע שביטול עד 24 שעות לפני הוא חינם ואחרי זה לא, הוא מבטל מוקדם יותר. ביטול מוקדם הוא תור שקל למלא.
ב-Torly שלושת הכלים האלה חיים באותו יומן: תזכורות ב-SMS וב-WhatsApp, חלון ביטול שמופיע ללקוח באתר ההזמנות, ורשימת המתנה שמציעה תור שהתפנה לממתינים לפי השירות, נותן השירות וטווח הזמנים שביקשו. אפשר לקרוא על זה בדף רשימת ההמתנה.
أسئلة وأجوبة
מה ההבדל בין רשימת המתנה לבין לקוח שמבקש "תודיעו לי אם משהו מתפנה"?
הרעיון זהה, הביצוע שונה. פתק בטלפון דורש שתזכרו מי ביקש, מה הוא ביקש ומתי, ושתתקשרו אחד-אחד כשמשהו מתפנה. רשימת המתנה שומרת את הבקשה עם השירות, נותן השירות וטווח הזמנים, ומציעה את התור שהתפנה לבד.
למי מציעים תור שהתפנה כשכמה לקוחות ממתינים?
קודם לכל למי שהבקשה שלו תואמת: אותו שירות, אותו נותן שירות אם ביקש אחד, וטווח זמנים שכולל את התור. בין המתאימים, הסדר הנפוץ הוא לפי מועד ההצטרפות לרשימה — מי שחיכה יותר מקבל את ההצעה ראשון.
כמה זמן לתת ללקוח לאשר הצעה?
תלוי במרחק מהתור. להצעה על תור בעוד שלושה ימים אפשר לתת כמה שעות; להצעה על תור בעוד שעתיים צריך לתת דקות. העיקרון: הזמן קצר מספיק כדי שאפשר יהיה להציע לממתין הבא אם אין תשובה.
מה קורה ללקוח שכבר יש לו תור ומקבל תור מוקדם יותר?
התור המקורי שלו משתחרר. זה החלק החשוב: תור מוקדם ללקוח אחד הוא תור פנוי ללקוח אחר, ולכן המערכת צריכה להציע גם אותו לממתינים, ולא רק למחוק אותו.
האם רשימת המתנה מתאימה גם לעסק של אדם אחד?
כן, ואולי בעיקר. כשאתם גם נותני השירות וגם המזכירות, אין לכם זמן להתקשר לחמישה לקוחות באמצע טיפול. הצעה אוטומטית עושה את זה בזמן שאתם עובדים.
איך משנים חבילה ב-Torly כדי להוסיף את רשימת ההמתנה?
רשימת ההמתנה היא חלק מהחבילות של Torly לפי מה שמוצג בדף המחירים. שינוי חבילה נעשה דרך התמיכה: כותבים לנו, ואנחנו מעדכנים את החבילה עבורכם.
المصادر
حُدّث · بقلم موتي حنوكا
يبني Torly، نظام إدارة وحجز المواعيد للأعمال الصغيرة، ويعمل يوميًا مع أصحاب أعمال يريدون جدولًا ممتلئًا ومكالمات أقل. يكتب هنا عما نتعلمه في الطريق.