לקוחות שלא מגיעים לתור: כמה זה עולה לעסק ואיך מצמצמים
לקוח שלא הגיע לתור הוא לא רק טיפול שלא שולם. מחשבון ההפסד השנתי, מה המחקרים אומרים על תזכורות, תשע דרכים שעובדות בעסק קטן, ומה כותבים ללקוח אחרי אי-הגעה.
בקצרה
- אי-הגעה לתור עולה לעסק את מחיר הטיפול, את הזמן שהוקצה לו ואת הלקוח שלא קיבל את השעה הזאת. בעסק קטן זה מצטבר למספר שרוב בעלי העסקים לא חישבו אף פעם.
- הכלים שמצמצמים אי-הגעה ידועים ופשוטים: תזכורת בזמן הנכון עם בקשת אישור, דרך קלה לבטל, מדיניות ביטולים שנאמרת מראש, ורשימת המתנה שממלאת את מה שבכל זאת התבטל.
- אף כלי לא מביא את אי-ההגעה לאפס, ומי שמבטיח את זה מוכר משהו. המטרה היא להוריד אותה למספר שאפשר לחיות איתו ולמלא את החורים שנשארים.
למה לקוח לא מגיע לתור
לקוח שלא מגיע כמעט אף פעם לא עושה את זה בכוונה. ברוב המקרים הוא פשוט שכח, או שהתור נקבע לפני שבועיים ולא נכנס ליומן שלו, או שקרה משהו והוא לא מצא דרך נוחה להודיע. לפעמים הוא קבע בשני מקומות ובחר. ולפעמים, בעיקר כשהתור חינם ואין שום מחיר לאי-הגעה, הוא פשוט לא הרגיש שזה חשוב מספיק.
כל אחת מהסיבות האלה פתירה בדרך אחרת, ולכן אין פתרון אחד. אבל יש הרבה מהמשותף: לקוח שמקבל תזכורת בזמן, שיכול לבטל בלחיצה אחת, ושיודע מראש מה קורה אם לא יגיע, מגיע הרבה יותר.
כמה זה עולה: החישוב
ההפסד הישיר הוא מחיר הטיפול שלא ניתן. אבל זה לא הכול: הזמן הזה הוקצה, המקום היה תפוס ביומן, ולקוח אחר שרצה בדיוק את השעה הזאת לא קיבל אותה. כשסופרים רק את הטיפולים שלא שולמו, מגיעים למספר שמפתיע את רוב בעלי העסקים.
מחשבון: כמה עולות לכם אי-הגעות בשנה?
הזינו שלושה מספרים של העסק שלכם. החישוב הוא הערכה פשוטה: תורים בשבוע × מחיר ממוצע × שיעור אי-הגעה.
הערכה בלבד, לפי 4.33 שבועות בחודש. התוצאה היא הכנסה שלא התקבלה, לא רווח.
המספר הזה הוא הכנסה שלא התקבלה, לא רווח. אבל הוא גם לא כולל את הזמן שלכם: הטלפונים, החורים ביומן שאי אפשר למלא ברגע האחרון, והלקוחות שנדחו.
מה המחקרים אומרים
רוב המחקר על אי-הגעה לתורים נעשה במרפאות, אבל המנגנון זהה בכל עסק שעובד לפי תורים. סקירה שיטתית שפורסמה ב-Health Policy (Dantas ועמיתים, 2018) אספה מחקרים מרחבי העולם ומצאה שיעור אי-הגעה ממוצע של 23%, עם פערים גדולים בין מדינות וסוגי שירות. המספר המדויק של העסק שלכם שונה, אבל סדר הגודל מסביר למה זה שווה טיפול.
על הצד השני, סקירה שיטתית של Cochrane בחנה תזכורות בהודעות לנייד לתורים רפואיים ומצאה שהן משפרות את שיעור ההגעה לעומת היעדר תזכורת. זה הממצא החשוב: תזכורת פשוטה, שנשלחת בזמן, עובדת. היא לא מבטיחה הגעה, אבל היא מזיזה את המספר.
תשע דרכים שעובדות בעסק קטן
שלב אחר שלב
- תזכורת ביום שלפני, עם בקשת אישור. לא "להזכיר" אלא לשאול: מגיעים? מי שעונה "לא" פינה לכם תור שאפשר למלא.
- תזכורת שנייה קצרה לטיפולים ארוכים. שעתיים-שלוש לפני, משפט אחד. לא לכל תור, רק למה שיקר לכם במיוחד.
- דרך קלה לבטל. קישור בתזכורת, לחיצה אחת. לקוח שצריך להתקשר כדי לבטל פשוט לא מתקשר.
- מדיניות ביטולים שנאמרת מראש. באתר ההזמנות, בהודעת האישור, בקופה. לקוח שיודע את הכללים מכבד אותם יותר.
- רשימת המתנה. תור שבכל זאת התבטל מוצע אוטומטית למי שמחכה. על זה כתבנו מדריך נפרד.
- תשלום מלא מראש על טיפולים יקרים. מי ששילם מגיע. ב-Torly עסק בישראל מגדיר את זה באתר ההזמנות, והתשלום נגבה בסליקה בכרטיס בעת קביעת התור.
- לקבוע את התור הבא בסיום הטיפול. לקוח שיוצא עם תור ביד הוא לקוח שלא צריך לרדוף אחריו, והתור הזה מקבל תזכורת כמו כולם.
- שיחה אישית למי שלא הגיע פעמיים. לא הודעה אוטומטית. שיחה של דקה מבררת מה קרה ומסדירה את ההמשך.
- הערה בכרטיס הלקוח. כדי שבפעם הבאה שהוא מתקשר, תדעו לבקש תשלום מראש או להציע שעה שקל למלא.
אישור הגעה: שאלה אחת שחוסכת שיחות
ההבדל בין תזכורת לבין בקשת אישור הוא שאלה. תזכורת אומרת "יש לך תור מחר ב-10:00". בקשת אישור אומרת "יש לך תור מחר ב-10:00, מגיע? כן / לא". הראשונה נקראת ונשכחת; השנייה דורשת תשובה, והתשובה הזאת היא המידע הכי שימושי שיש לכם ביום שלפני.
מי שענה "כן" כנראה יגיע. מי שענה "לא" פינה תור בזמן. ומי שלא ענה כלל הוא הלקוח היחיד שצריך טלפון, במקום להתקשר לכולם.
| תשובה | מה עושים |
|---|---|
| כן | כלום. התור שלו. |
| לא | התור מוצע לרשימת ההמתנה, ומציעים ללקוח מועד חדש. |
| אין תשובה | שיחה קצרה בבוקר התור, או הודעה שנייה כמה שעות לפני. |
מה כותבים ללקוח אחרי אי-הגעה
ההודעה אחרי אי-הגעה היא לא עונש. היא שומרת על הקשר, מזכירה את הכללים, ומציעה דרך הלאה. קצרה, בלי האשמה, עם פעולה אחת.
היי {שם}, פספסנו אותך היום ב{שעה}. מקווים שהכול בסדר. אפשר לקבוע תור חדש כאן: {קישור}. תזכורת קטנה: ביטול עד 24 שעות לפני התור הוא חינם, ואחרי זה חלה מדיניות הביטולים שלנו.אחרי ההודעה, שתי פעולות קטנות: הערה בכרטיס הלקוח (תאריך, מה קרה), והחלטה אם זו פעם ראשונה או דפוס. פעם ראשונה סולחים. דפוס דורש שיחה.
מה לא לעשות
- לא לבייש בפומבי. פוסט על "לקוחות שלא מגיעים" ברשתות החברתיות מרחיק את כל הלקוחות, לא רק את זה שלא הגיע.
- לא לקבוע כפול. לקבוע שני לקוחות על אותה שעה בהנחה שאחד לא יגיע עובד עד הפעם ששניהם מגיעים. אז איבדתם שניים.
- לא להעניש את כולם בגלל מעטים. תשלום מלא מראש על כל תור, גם על תספורת של עשרים דקות, מרחיק יותר לקוחות ממה שהוא חוסך. שמרו אותו לטיפולים היקרים.
- לא לסמוך על הזיכרון. "אני זוכר מי לא מגיע" עובד עד מאה לקוחות. אחר כך צריך הערה בכרטיס.
שאלות ותשובות
מה ההבדל בין אי-הגעה לביטול מאוחר?
ביטול מאוחר הוא לקוח שהודיע, אבל קרוב מדי לתור כדי שאפשר יהיה למלא את המקום. אי-הגעה הוא לקוח שלא הודיע בכלל. בשניהם הזמן אבד, אבל בביטול מאוחר יש לפחות הזדמנות להציע את התור למישהו אחר.
מתי הכי נכון לשלוח תזכורת לתור?
תזכורת אחת ביום שלפני נותנת ללקוח זמן לבטל מסודר, וזה הביטול שאפשר למלא. לטיפולים ארוכים או יקרים כדאי להוסיף תזכורת קצרה כמה שעות לפני. יותר משתיים הופכות לרעש.
האם לבקש אישור הגעה בתזכורת?
כן. שאלה אחת, "מגיעים? כן / לא", הופכת תזכורת פסיבית לתשובה. מי שעונה "לא" פינה לכם את התור בזמן, ומי שלא עונה כלל הוא הלקוח שכדאי להתקשר אליו.
האם לקחת תשלום מראש על תורים?
תלוי בטיפול. על טיפול ארוך ויקר, תשלום מלא מראש בעת קביעת התור הוא מקובל ומוריד מאוד את אי-ההגעה. על תספורת של עשרים דקות הוא חסם שמרחיק לקוחות. ב-Torly עסק בישראל יכול להגדיר תשלום מלא מראש באתר ההזמנות, בסליקה בכרטיס.
מה עושים עם לקוח שלא מגיע שוב ושוב?
קודם מדברים איתו, לא בהודעה אוטומטית אלא בשיחה. אחר כך מגבילים: תור רק אחרי תשלום מראש, או תור רק בשעות שקל למלא. הערה בכרטיס הלקוח עוזרת לזכור את זה בפעם הבאה שהוא מתקשר.
כמה אי-הגעה היא "נורמלית"?
אין מספר אחד לכל הענפים, והמספרים שמתפרסמים מגיעים בעיקר ממרפאות. המדד שחשוב הוא שלכם: ספרו חודש אחד, חשבו את העלות במחשבון, ובדקו שוב אחרי שהפעלתם תזכורות ומדיניות.
מקורות
עודכן · מאת מוטי חנוכה
בונה את Torly, מערכת לניהול וזימון תורים לעסקים קטנים, ועובד יום-יום מול בעלי עסקים שרוצים יומן מלא ופחות טלפונים. כותב כאן את מה שנלמד בדרך.